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唐山审计中心“六统一”全力推进优质文明服务建设
时间:2019/12/4 10:41:41  来源:唐山审计中心  作者:马立顺   点击:69

    今年以来,唐山审计中心秉承“热心、细心、贴心、诚心”的服务理念,组织各基层营业网点坚持服务语言、态度、仪表、环境、流程、纪律“六统一”,有力推进了辖内农信机构优质文明服务水平提升。

    坚持文明用语统一,确保服务用语规范。以星级网点创建活动为载体,持续推行“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明服务用语的同时,注重提升员工的沟通技巧和能力,使员工学会有效提问,做到专心倾听、微笑解答。大力推行使用标准普通话,确保全方位为客户提供温馨的语言服务,规范全员的服务行为,有效提升了柜面服务水平。

    坚持服务方式统一,确保服务亲和到位。在推行“三声双手”服务和“行举手礼”的基础上,围绕客户需求,针对不同客户群体开通老年人、残疾人等特殊群体“绿色通道”。要求柜员在临柜期间不做接打私人电话、串岗聊天、看报纸、玩游戏等与工作无关的事情,严肃工作纪律、提高服务效率。

    坚持仪容仪表统一,确保精神状态饱满。要求员工注重仪态仪表,做到站姿挺拔、坐姿文雅、行姿稳重、态度端庄,真正从每一个细节体现规范化服务水平的提升。在规范临柜人员的同时,还注重规范大堂经理和保安人员的服务仪表及行为,定期组织力量对大堂经理和保安人员进行专门培训,规范言行举止、仪容仪表。截至10月底,系统工会唐山分会共评选出24名县级服务标兵,并以简报形式下发各县级行社,积极宣传文明服务标兵的先进事迹。

    坚持服务环境统一,确保硬件设施到位。深耕厅堂,优化服务。指导辖内各营业网点科学划分服务区域、完善服务设施,开设“绿色通道”、引入机器人大堂经理、设置书吧和免拨直通电话等,不断提升客户满意度。5月份下拨星级网点创建专项费用25万元。结合中银协检查组对滦州农商银行营业部进行五星级网点评估验收过程中提出的意见,该审计中心于4月和10月分别对全辖农信机构2019年申报的升级网点进行检查,查找差距、补足短板,以点带面、夯实基础。截至11月末,唐山农信共有星级网点旗舰店2家、五星级网点20家、四星级网点36家、三星级网点186家,三星级以上网点覆盖率达82%。

    坚持服务流程统一,确保服务流程高效。在柜台服务方面,制订严格的岗位规范,细化服务标准、服务流程。将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理,并要求全体员工熟记会背本职岗位每项操作流程、熟练规范运用,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、温馨。

    坚持监督机制统一,确保服务质量提升。在基层营业网点统一设立监督电话、意见簿,公开文明服务公约,使服务置于社会监督之下。采取定期与不定期相结合、明查与暗访相结合的方式,落实“月检查、季考评、半年考核”制度,特别是实行内部监督巡检制和职能部室包社督导制,全面检查全辖网点早晚接送款、中午值班、日常环境及员工精神状态等方面情况,并对服务工作落后的网点随时督导、诫勉谈话、落实奖惩。今年8月21日至23日,对4家县家行社进行文明服务暗访,及时对操作行为不规范等不良行为纠正规范,有效提升了服务品质。

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